De strijd tegen een negatieve internetreputatie
Geplaatst op: 20 juli 2009 door René Stuifzand
Een negatief forumtopic, een klacht op twitter, of die ene negatieve reactie op een populair artikel. Op het internet zijn ongewenste berichten snel gemaakt. Wat op het web terecht komt blijft net zoals een vlieg op een spinnenweb vastplakken. Dit effect wordt met de groei van de sociale media nog verder versterkt. Het verwijderen van deze berichten op het web is niet zo eenvoudig en willen we dit wel?
Wat moet uw bedrijf niet doen?
Bedrijven zijn bang voor dit soort uitspattingen van individuele personen, want net zoals mond-tot-mondreclame kan dit leiden tot een kettingreactie. Tegenwoordig bieden bedrijven diensten aan zoals “online reputatiemanagement” of het verbeteren van de “personal branding” van het bedrijf. Ze proberen door verspreiding van eigen berichten de negatieve resultaten te verstoten naar een lagere positie in de Google. Dit heeft een positief effect voor de mensen die op bedrijfsgerelateerde zoektermen zoeken, maar dit lost het probleem niet op. Het forumtopic blijft bestaan, en de reactie op het artikel wordt nog steeds gelezen.
Wat moet uw bedrijf dan doen tegen een negatieve reputatie?
Het grote voordeel van internet is dat het bedrijf de kans krijgt om deze persoon te helpen en de klacht op te lossen. Waarom is deze persoon negatief over uw bedrijf? Was het een negatieve ervaring in het verleden? Of wat interessant is voor u: “Hoe kan ik dit probleem oplossen zodat het niet weer gebeurd?”. De transparantie waarmee uw bedrijf te werk kan gaan, laat aan de andere bezoekers zien dat u alles probeert om deze klanten te helpen. Wilt u het persoonlijk oplossen dan kunt u met deze persoon misschien e-mailen of contact opnemen via een profielensite. Een persoonlijke benadering kan de kritieken doen verminderen of een positieve kettingreactie starten.
Het volgen van de discussie rond uw bedrijf kan gevolgd worden via het instellen van bijvoorbeeld Google Alerts. Voor grote bedrijven kan Twitter search interessant zijn, maar in Nederland wordt dit relatief weinig gebruikt.
Conclusie
Een transparant beleid zou veel bedrijven kunnen helpen om negatieve publiciteit om te zetten in positieve publiciteit. Internet maakt het steeds eenvoudiger om met hele communities contact te zoeken of met een enkele persoon. Dus geen enkele reden meer om uw eigen klachten te ontwijken, dit doet u toch ook niet in uw winkel?
Reacties
Bedankt voor je reactie. Uiteraard is dit voor kleine bedrijven lastiger, maar aan de andere kant hebben ze vaak ook minder buzz rond hun bedrijf. Tja, en wat is lastig? Ik denk dat elk bedrijf toch enigszins rekening moet houden met wat over bedrijf x gezegd wordt. Als het genoeg voordeel geeft om tijd aan te besteden dan kan dit misschien ook wel klanten/geld opleveren. Of is het onwetendheid dat het instellen van google alerts misschien te lastig is? Mijn ervaring is dat kleine bedrijven of eenmanszaken hiervoor de kennis niet in huis hebben.
In de site clinic krijg je praktische tips die je direct kunt inzetten voor meer relevante bezoekers, verkopen en tevreden klanten.
- René Stuifzand - Volgens mij ben je er erg blij mee. Dat is top en precies de
- Patrick Wolf - Whoehoe ik heb gewonnen :-) Nou dan heb ik volgende week moo
- René Stuifzand - Ik had zelf ook al zitten stoeien met firebug maar nog niet
- Gert Franke - Waar een twitter conversatie al niet voor kan zorgen ;-) .
- René Stuifzand - Ja, niet alle opmerkingen zijn even eenvoudig. Als je no
Tja, voor bedrijven is het best lastig. Tijdens mijn stage vij kassa.vara.nl regelmatig bedrijven aan de lijn gehad die klaagten over negatieve posts op het kassa forum. Aan de andere kant zijn er weinig bedrijven die zo'n post zien als feedback, contact opnemen met de klant en deze post ombuigen in een positieve reactie. (zoals: consument "ah, het probleem is met het bedrijf besproken, het berust op een misverstand. Bedank voor het oplossen bedrijf x.") Grote bedrijven gebruiken inmiddels een soort van 'webteam' die fora en sociale media sites in de gaten houden, en zo nodig problemen oplossen. Voor kleine bedrijven is dit vaak lastig, die hebben de mankracht/financien hier niet voor.